প্রতিটি ব্যবসায়ী নিজস্ব নিয়মে ব্যবসা পরিচালনা করেন। এসব নিয়মে বিভিন্ন স্বাতন্ত্রতা থাকলেও কাস্টমারকে সেবা দেবার প্রতিশ্রুতি সবার কাছে কমন। বিশ্লেষকরা বরাবরই কাস্টমার সার্ভিসে অমনোযোগকে ব্যবসায়ে ব্যর্থতার বড় কারন হিসেবে চিহ্নিত করে আসছেন।

ব্যবসা পরিচালনা মানে একটি দীর্ঘ পথ পাড়ি দেওয়া। নানান মানসিকতার মানুষের সাথে সম্পর্ক বজায় রেখে এই সুদীর্ঘ পথ পাড়ি দিতে হয়। তাই সেরা কাস্টমার সার্ভিস নিশ্চিতকরন বিজনেসের জন্য একটি গুরুত্বপূর্ণ চ্যালেঞ্জ। তাহলে কিভাবে এই  চ্যালেঞ্জ মোকাবেলা করে আপনার কাস্টমারদের একটি দারুন সার্ভিস অভিজ্ঞতা প্রদান  করবেন?

দায়িত্ব এড়াবেন না

কিছু কোম্পানি কাস্টমারদের কাছে বেচাকেনা করে অর্থ সংগ্রহ করতে পারলেই খুশি, কিন্তু যখন একটি ভুল হয়ে যায় সেই দায়িত্ব তারা গ্রহণ করতে চায় না। মনে রাখা উচি‌ৎ- বিক্রয় পরবর্তী সেবা কখনই এড়ানো উচি‌ৎ না। এক্ষেত্রে অ্যামাজান এর একটি ঘটনা শেয়ার করা যেতে পারে।

বারবারা ক্যারল অ্যামাজন থেকে ৮৮.১৭ ডলার মূল্যের টয়লেট পেপার অর্ডার করে, পরবর্তী সময়ে সে খেয়াল করে শিপমেন্ট বাবদ তার কার্ড থেকে ৭০০০ ডলার কেটে নেয়া হয়। যেটি মূলত একটি টেকনিক্যাল ভুল ছিলো।

শিকাগো ভিত্তিক একটি ই-কমার্স লজিস্টিক কোম্পানি SEKO লজিস্টিকের মার্কেটিংয়ের ভাইস প্রেসিডেন্ট ব্রায়ান বোর্কে এই বিষয়ে তার মতামত দিতে গিয়ে বলেন,  এয়ার শিপমেন্টের জন্য টয়লেট পেপার যে বক্সে প্যাকেজিং করে ডেলিভারি করা হয় তার ডেলিভারি চার্জ নির্ণয় করা হয়েছিলো ডাইমেনশনাল ওয়েটের উপর। কারন এয়ার শিপমেন্টের ডেলিভারি চার্জ নির্ধারণ করার এটি স্ট্যান্ডার্ড নিয়ম। এখানে প্যাকেটের ভিতরের প্রোডাক্টের ওয়েট মুখ্য বিষয় না।

প্রোডাক্টের ওজন যেটাই হোক মূল্য নির্ধারণ হবে বক্সের সাইজের উপর। কিন্তু তাই বলে কি  ৮৮.১৭ ডলারের টয়লেট পেপার কিনতে শিপমেন্ট খরচ ৭০০০ ডলার কেটে নেয়া যৌক্তিক? কখনোই না। বারবারা ক্যারল এই নিয়ে সরাসরি জেফ বেজসের কাছে চিঠি লিখেন। কিন্তু তিনি তখনো কোন সমাধান না পেয়ে স্থানীয় টেলিভিশন মিডিয়ার ভোক্তা অধিকার সংস্থাকে জানান ও একটি প্রতিবেদন প্রচার করেন। এর পর পরেই অ্যামাজন তার সমস্যাকে আমলে নেন ও সমাধান করেন। কিন্তু ততক্ষনে পরিস্থিতি অনেক খারাপ হয়ে গেছে। অ্যামাজন চাইলেই এই পরিস্থিতি এড়িয়ে যেতে পারতো, কিন্তু তারা দায়িত্ব নিতে অস্বীকৃতি জানায় অপ্রীতিকর ঘটনার উদ্ভব হয়। শেষ পর্যন্ত এটি গণমাধ্যম পর্যন্ত গড়ায়। এরপরে অ্যামাজন এটি নিস্পত্তি করে।

এসব ঘটনা এড়াতে আপনার কাস্টমার সার্ভিস টিমকে ক্ষমা চাইতে শেখান । দোষ এড়িয়ে সমস্যার সমাধান করা যায় না এবং এটি গ্রাহককে নেতিবাচক ধারণা দেয়।

দ্রুত সাড়া দিন

স্লো রেস্পন্স টাইম কাস্টমার অসন্তুষ্টি সবচেয়ে বড় ও সাধারণ কারণগুলির মধ্যে একটি। দেখা গেছে অধিক সময় অতিবাহিত করলে ছোট সমস্যাটিও একসময় প্রধান সমস্যাতে পরিণত হয়।

একজন লোককে অস্ট্রেলিয়ান এয়ারলাইন QANTAS এর কাস্টমার সার্ভিসের সাথে কথা বলার জন্য ১৫ ঘন্টা ধরে অপেক্ষা করতে হয়েছিলো। যা কিনা এডিলেড থেকে এনওয়াইসি যাওয়ার জন্য যে সময় প্রয়োজন হয় তার চেয়ে ২০ মিনিট বেশি।QANTAS এয়ারলাইনস অস্বীকার করে যে তাদের দ্বারা এমনটি ঘটেছে। কিন্তু যারা অটোমেটিক ফোন সিস্টেম সম্পর্কে জানেন, তারা কাস্টমার সার্ভিসের সাথে যোগাযোগ করতে দীর্ঘ সময় অপেক্ষার যে অভিজ্ঞতা সেটি একবার হলেও অর্জন করেছে।

এসব ঘটনা এড়াতে কাস্টমার হিসেবে আপনার সার্ভিস কোয়ালিটি যাচাই করার জন্য একদিনের জন্য নিজ প্রোডাক্ট বা সার্ভিসের কাস্টমার হওয়ার চেষ্টা করুন। আপনি আরও সহজেই সমস্যা গুলো সম্পর্কে জানতে পারবেন।

কর্মীদের সিদ্ধান্ত নেবার ক্ষমতা দিন

কিছু ক্ষেত্রে কর্মীদের সিদ্ধান্ত নেবার ক্ষমতা দিন। আমলাতান্ত্রিক জটিলতা পরিহার করুন। আমলাতান্ত্রিক জটিলতার কারনে হিতে বিপরীত হতে পারে। এক্ষেত্রে Whirlpool এর একটি ঘটনা উল্লেখ করা যেতে পারে। একবার একটি মাইক্রোওয়েভ যা ছয় মাসে পাঁচবার মেরামতের প্রয়োজন হয়েছিলো, দৃশ্যত সেটি যথেষ্ট পরিমাণে  ভাঙাচুরা না হবার ফলে Whirlpool এটিকে রিপ্লেস না করে বারবার রিপিয়ার করতে থাকে। পরবর্তীতে এই ঘটনা পাবলিক হয় এরপর তারা সেই মাইক্রোওয়েভটি রিপ্লেস করে দেয়। কিন্তু  Whirlpool সবার জানাজানি হবার আগেই যদি এটি সমাধান করে দিতো তবে এমনটি হতো না।

এসব ঘটনা এড়াতে আপনার ফ্রন্টলাইন টিমকে পরিস্থিতি মোকাবেলায় যা করার প্রয়োজন তার ক্ষমতা দিন এবং তারপরে তাদের সিদ্ধান্তগুলোকে পর্যবেক্ষণ ও সমর্থন করুন।

অনাকাঙ্ক্ষিত আচরণ পরিহার করুন

অনেক ক্ষেত্রে একজন আনহ্যাপি কাস্টমার কাস্টমার সার্ভিস এজেন্টের কথা বলার সময় উত্তেজিত হয়ে পড়েন অথবা অনাকাঙ্ক্ষিত আচরণ করে থাকেন। এমন মুহূর্তেও কাস্টমার সার্ভিস এজেন্টের কোনোভাবেই অসন্মানজনক আচরণ করা সঠিক হবে না

“কমকাস্ট” তার একজন টিম মেম্বার কে শেষ পর্যন্ত ক্ষমা চাইতে বাধ্য করেছিল। কারণ সেই কাস্টমার সার্ভিস এজেন্ট তার কোম্পানির একজন কাস্টমারের উপর বিরক্ত হয়ে তার আসল নাম পরিবর্তন করে অসম্মানজনক নাম রেখেছিল।

কমকাস্ট তার প্রতিষ্ঠানের কর্মীর এমন আচরণের অভিযোগ পেয়ে তদন্ত করে, পরে সেই কর্মীর অপরাধের সত্যতা প্রমান হওয়ায় তাকে কাস্টমারের কাছে ক্ষমা চাইতে বাধ্য করা হয়।

এসব ঘটনা এড়াতে কাস্টমার সার্ভিসে অনাকাঙ্ক্ষিত পরিস্থিতি গুলো আরো সুন্দর ভাবে ম্যানেজ করার জন্য তাদের প্রয়োজনীয় ট্রেনিং এর ব্যবস্থা করা যেতে পারে যতক্ষণ না পর্যন্ত তারা সেই লেভেলে না পৌঁছায়।

বুদ্ধি খাটিয়ে সেবা দিন

কিছু কিছু ক্ষেত্রে সার্ভিস পুরোপুরিভাবে ব্যর্থ হতে পারে যদি আপনি কাস্টমারদের কথা মত কাজ করেন অর্থাৎ তারা যা বলছে ততটুকুই করা- নিজের বুদ্ধি না খাটিয়ে।

ধরা যাক আপনার কাছে ভুল বানানে একটি কেক এর অর্ডার এলো। এক্ষেত্রে করনীয় হলো কাস্টসারের সাথে আবার যোগাযোগ করে নিশ্চিত হওয়া এবং তাকে ভুল বানান সম্পর্কে অবহিত করা।

গ্রাহাম শ্যারন নামে একজন ভদ্রমহিলা অস্ট্রেলিয়ায় এক হোটেলে দুই রাত্রী যাপন করেছিলো এবং তার অভিজ্ঞতা সম্পর্কে অনলাইন বুকিং সাইট booking.com একটি রিভিউ প্রদান করে। যেখানে সে বলে, মোটেল অত্যন্ত চমৎকার কিন্তু সামান্য নয়েজি। এটি দেখে মোটেল ওনার অত্যন্ত রাগান্বিত হয় এবং তার হোটেল বিলের সাথে এক্সট্রা ৫০ ডলার যুক্ত করে। মোটেল ত্যাগ করার জন্য শ্যারন প্রস্তুতি নিলে তাকে জানানো হয় এক্সট্রা ৫০ ডলার তাকে জরিমানা করা হয়েছে ভুল রিভিউ দেয়ার জন্য। যদি সে রিভিউটি মুছে দেয় তবে তাৎক্ষণিকভাবে তাকে ৫০ ডলার মওকুফ করা হবে।

এ ধরনের আচরণ মোটেও কোন বিজনেস এর জন্য ইথিক্যাল প্রাক্টিস নয়। এতে ব্র্যান্ড ইমেজে দারুণভাবে নেতিবাচক প্রভাব পড়ে। আপনি কাউকে জোর করতে পারেন না। এটি বাজে কাস্টমার সার্ভিসের উদাহরণ। বিজনেস হারানোর জন্য বড় ধরনের ভুল করার প্রয়োজন হয় না, সামান্য একটি ভুল আপনার বিজনেসকে একেবারে নিচে নামিয়ে নিয়ে আসতে পারে। সেজন্য বিজনেসের ছোট ছোট ভুল গুলিতে নজর দিন। ছোট ভুলগুলি বড় হয়ে ওঠার আগেই সেটিকে নিয়ন্ত্রণ করুন এবং সমাধান করার চেষ্টা করুন।